Что делать, если клиент оставил ложный или заказной отзыв

Ложные отзывы - это серьёзная проблема для любого бизнеса. Если вы считаете, что отзыв на вашей карточке написан намеренно с целью навредить и не отражает реального опыта - вот что можно сделать.

Что мы считаем ложным отзывом

Не каждый негативный отзыв является ложным. Нам важно разграничить:

Ложный отзыв - это отзыв, в котором:

• Описываются события, которых не было (клиент в вашем заведении не был)
• Факты очевидно не соответствуют действительности и это можно подтвердить документально
• Отзыв явно написан конкурентом, выдающим себя за клиента (это подтверждается паттернами)

Не является основанием для удаления:

• Клиент остался недоволен и написал об этом - даже если вы считаете это несправедливым
• Оценка субъективна («плохое обслуживание», «долго ждал», «дорого»)
• Отзыв негативный, но написан реальным человеком с реальным опытом

Что мы можем сделать

Редакция может:

• Проверить технические признаки: новый аккаунт без истории, совпадение IP с другими отзывами, шаблонные тексты, массовые отзывы за короткий период
• Удалить отзыв, если он очевидно нарушает правила модерации (мат, угрозы, спам, личные данные)
• Удалить отзыв, если вы предоставили документальное опровержение фактов

Редакция не может:

• Удалить отзыв «на слово» - без доказательств
• Удалить отзыв только потому, что вы «уверены» в его ложности
• Раскрыть данные автора отзыва (это нарушение Закона о персональных данных)

Как подать запрос на проверку

Шаг 1. Напишите на 📩 [email protected] с официальной почты вашей компании.

Шаг 2. В теме письма укажите: «Запрос на проверку отзыва».

Шаг 3. В письме приложите:

• Прямую ссылку на конкретный отзыв
• Объяснение, почему вы считаете его ложным
• Доказательства, если они есть: чеки, записи CRM, переписку, скриншоты, записи видеонаблюдения (не обязательно, но ускоряет рассмотрение)

Шаг 4. Дождитесь ответа редакции. Мы рассматриваем запросы в порядке очереди.

Что можно сделать параллельно - и это важно

Пока запрос обрабатывается, вы можете ответить на отзыв публично от лица компании. Это бесплатно и доступно всем представителям организаций.

Профессиональный ответ на ложный отзыв часто работает лучше, чем его удаление: другие читатели видят, что компания реагирует, объясняет, не молчит. Это сильный сигнал доверия.

Как подать ответ

Если отзывов много и они явно организованы

Если вы видите, что за короткое время появилось несколько подозрительно похожих отзывов - укажите это в письме отдельно. Это помогает нам быстрее проверить паттерны.

В письме укажите:

• Временной промежуток (например, «5 отзывов за один день»)
• Ссылки на все подозрительные отзывы
• Что именно кажется подозрительным (одинаковые формулировки, новые аккаунты и т.д.)

Важное напоминание

Мы рассматриваем запросы объективно - так же, как и жалобы пользователей на некорректные отзывы.

Если доказательства есть - действуем.

Если их нет - объясняем, почему не можем удалить, и предлагаем путь через публичный ответ.

Связанные статьи

• Политика модерации отзывов
• Как ответить на отзыв от лица компании
• Что делать, если компания не согласна с информацией