Как 25 точек касания с клиентами могут увеличить ваш успех: подробное руководство для бизнеса

Где и как мы касаемся клиентов в бизнесе? 💡

Вопрос, который я часто слышу от владельцев бизнеса: «Где мы касаемся клиента, чтобы получить хороший отзыв?» Многие считают, что клиент взаимодействует с бизнесом только один раз — например, когда тот заходит в магазин или ресторан. Но на самом деле точек касания гораздо больше, и каждое из них может повлиять на его мнение о вашем бизнесе.

Представьте, что каждый этап — от поиска на картах до последнего слова при прощании — может стать важным моментом в формировании положительного или отрицательного отзыва. В этой статье я подробно расскажу, какие моменты в процессе взаимодействия с клиентом являются критичными, чтобы они оставили вам положительный отзыв. И что важно — эти касания встречаются на каждом шагу.

Сегодня мы будем говорить не только о ресторанах, но и о всех видах бизнеса, где есть клиенты и касания.

📍 Переходите к аудиту вашего бизнеса на картах прямо сейчас! Мы поможем вам оптимизировать все точки касания и улучшить репутацию.
👉 Записаться на аудит

Точки касания до прихода в ресторан 🖥️

1. Поиск на картах Google и Яндекс 📍

👀 Первый контакт с клиентом происходит ещё до того, как он переступит порог вашего заведения. Правильное оформление карточки на Яндекс.Картах или Google Мой Бизнес играет ключевую роль в том, как клиенты вас находят. Разместите актуальные фотографии, добавьте точную информацию о вашем бизнесе и не забудьте о геолокации.

Первое, с чем сталкивается клиент, это ваш бизнес на Яндекс.Картах или Google. Местоположение, отзывы, фотографии и даже расположение на карте определяют, насколько вы будете видны для клиента. Если ваш бизнес размещен правильно и заполнен на 100%, это автоматически повышает шансы на получение звонков или посещений. 👀

Пример из практики: когда мой клиент, владелец ресторана, оптимизировал свой профиль на картах и обновил фото зала, он заметил увеличение запросов на маршруты на 40% через несколько дней!

📢 Реклама в Яндекс.Директе или Google Ads — это дополнительный способ привлечь внимание клиентов в момент их поиска. Если вы рекламируете свой бизнес в нужных местах и на нужных платформах, вероятность того, что вас найдут — значительно возрастает.

2. Визуальная информация 📸

Не только фотографии еды, но и изображения вашего ресторана имеют решающее значение. Профили с фото получают на 42% больше запросов на маршруты и на 35% больше кликов на сайт. Когда клиент выбирает ресторан, он оценивает не только меню, но и атмосферу заведения. Выделяйте свой бизнес качественными снимками вашего интерьера, продукции и команды 💼.

Люди доверяют визуальной информации, и хороший снимок может привлечь внимание потенциальных клиентов.

3. Взаимодействие через сайт и социальные сети 📱

🖋️ Когда клиент заходит на ваш сайт или страницу в социальных сетях, он обращает внимание на мелочи: насколько удобно оформлена информация, насколько легко найти нужные данные, есть ли интересный контент, читает отзывы. Поэтому важно, чтобы на этих платформах была актуальная информация, фотографии и новости. Социальные сети должны быть активными, а сайт - удобным, с понятной навигацией и актуальной информацией.

🔎 Пример: в Instagram ресторана можно увидеть фотографии блюд, отзывы довольных клиентов и информацию о новинках в меню, что побуждает новых клиентов посетить заведение.

🌐 Если сайт удобен и информативен, клиент будет чувствовать себя уверенно и продолжит поиск ваших товаров или услуг.

4. Отзывы: не просто цифры ⭐

💬Отзывы — это не просто показатель репутации, это важный элемент принятия решения. Клиенты всегда читают отзывы перед выбором, причем часто - отрицательные. Ответы на эти комментарии также крайне важны, так как они показывают вашу вовлеченность и готовность работать над сервисом. Важно уметь работать с негативом. Не пренебрегайте им! Отвечайте вежливо и предложите решение. Правильная реакция на критику может либо укрепить доверие, либо, наоборот, его разрушить. 🔄

📊 Статистика: 82% покупателей доверяют отзывам других клиентов и принимают решение о покупке на основе оценок и отзывов.

📝 Пример: «Спасибо за обратную связь. Мы извиняемся за неудобства и работаем над улучшением качества обслуживания. Мы обязательно примем ваши замечания во внимание и сделаем всё возможное, чтобы ваш следующий визит был приятным!»

📢 Нужна помощь с настройкой профиля или работой с отзывами?
Мы поможем вам правильно оформить карточку и настроить стратегию продвижения.

👉 Записаться на консультацию

Касания при бронировании 📞

5. Бронирование 📅

Это ключевой момент, когда клиент делает первый шаг к посещению вашего заведения. Простота и удобство бронирования могут повлиять на его желание вернуться. Если на вашем сайте или в приложении всё работает исправно и интуитивно понятно, это создаст положительное первое впечатление. 🖱️

🔑 Когда клиент связывается с менеджером по телефону, это важный момент для дальнейшего решения о сотрудничестве. Тон, доброжелательность и способность решить проблему клиента на этом этапе — решают многое.

6. Подтверждение брони 📲

Когда клиент бронирует столик, важно подтвердить его бронирование, чтобы он чувствовал себя уверенно и спокойно. Это также момент касания, где можно добавить персонализированное сообщение или предложение, что будет приятно и подчеркнет вашу заботу. 📩

7. Напоминание о бронировании📞

Если бронь на несколько дней вперед, напоминание за день или два до визита — отличная практика. Это показывает, что вы цените время клиента, а также помогает снизить вероятность неявки. 🕑

Контакт при приходе в ресторан 🚪

Входная группа - это первое впечатление! Неважно, как выглядит ваш ресторан, на входе важно, чтобы всё было чисто, красиво и легко доступно. Это может быть ресепшн, стойка регистрации или просто зона ожидания.🚪 Сделайте это касание приятным, и клиенту будет комфортно.

8. Вежливое приветствие👋

Приветствие с улыбкой и доброжелательность сразу создают атмосферу. Если клиент чувствует себя желанным гостем, вероятность того, что он оставит положительный отзыв, значительно увеличивается. Персонал должен быть вежливым и готовым ответить на все вопросы клиента.

😃 Пример: в кафе клиенту предложили выбрать стол, а затем официант с улыбкой сказал: «Будем рады вас обслужить и доставить максимум удовольствия от еды!»

9. Аромат в помещении 🌸

Очень важен тот запах, который встречает клиента при входе. Это может быть запах свежевыпеченных булочек, кофе или цветов. Это делает атмосферу еще более приятной и помогает клиенту почувствовать себя уютно. 🌹

10. Световое и звуковое оформление 🎶

Эти аспекты имеют огромное значение. Слишком яркий свет или громкая музыка могут создать дискомфорт. Напротив, мягкое освещение и ненавязчивый фон создают более приятную атмосферу для общения и отдыха.

Не включайте громкую музыку, если к вам пришли на бизнес-ланч. Если же вы хотите создать атмосферу отдыха, выберите лёгкую фоновую музыку. Музыка должна соответствовать ситуации.

11. Наличие гардероба и чистота туалетов 🚻

Это касается как ресторанов, так и других бизнесов, где есть помещение для гостей и как раз этот момент иногда упускают владельцы бизнеса. Удобные вешалки и чистота в туалетах — это показатель уровня вашего сервиса. Убедитесь, что в уборной всегда есть запас туалетной бумаги и чистые полотенца. Люди, замечая его, могут оставить хороший отзыв, а это важно для репутации.

📢 Хотите узнать, как улучшить репутацию вашего бизнеса и получить больше положительных отзывов?

👉 Запишитесь на консультацию, и мы поможем вам проанализировать все точки касания и настроить стратегию для привлечения новых клиентов!

Взаимодействие во время обслуживания 🍽️

12. Внешний вид официантов👨‍🍳

Официанты - ключевые фигуры, с которыми клиент взаимодействует в ресторане, лицо вашего заведения. Важно, чтобы они были внимательны, не навязчивы и профессиональны. Улыбка, знание меню и доброжелательность — всё это повышает шанс на положительный отзыв. 💬

Не забывайте о вежливости и готовности помочь клиенту в любой момент. Проблемы всегда могут возникнуть, и важно быстро их решать.😊

13. Интерьер и чистота 🧼

Это базовые вещи, на которые стоит обращать внимание. Клиенты должны чувствовать себя комфортно и безопасно, находясь у вас в заведении. Грязный стол или несвежий интерьер могут оставить плохое впечатление, несмотря на высокое качество услуг.

Пример из практики : Владелец одного ресторана не могла понять, почему её клиенты не оставляют положительные отзывы, несмотря на высокое качество блюд. В ходе анализа мы поняли, что клиентам не хватало упорядоченности и чистоты в интерьере. После того как это исправили, отзывы начали поступать гораздо чаще, а клиентская база расширилась.

14. Сервировка стола 🍽️

Эстетика блюд и сервировки играет огромную роль в восприятии клиентом вашего заведения. Тарелки, столовые приборы, салфетки — всё должно быть на своём месте. Правильная сервировка стола — это не только функционально, но и эстетично. 🍴

Каждая мелочь имеет значение. Поддержите приятную атмосферу чистотой на столах, качественной посудой и вниманием к каждой детали. 🧽

15. Меню и полиграфия 📜

Меню — это еще один момент, когда вы взаимодействуете с клиентом. Читаемость и привлекательность меню — важный аспект, который нельзя игнорировать. Использование качественной полиграфии, языка и дизайна меню подчеркивает статус вашего заведения и создает более приятное впечатление.

Меню должно быть не только вкусным, но и удобным для восприятия. Плохая читаемость, отсутствие цен и информации может испортить впечатление о вашем бизнесе. Не все клиенты приветствуют QR-коды в меню!

16. Качество обслуживания 🏅

🍝 Качество предоставляемого товара или услуги — это, конечно, важнейшая точка касания. Не только вкус еды, но и её подача имеют значение. Клиенту должно быть комфортно, и он должен чувствовать, что его ценят. Когда официант или консультант принимает заказ, он должен внимательно повторить всё, чтобы избежать недоразумений.

Немаловажно и время ожидания ⏳

Если клиент долго ждал заказ, это может оставить негативное впечатление. Обратите внимание на скорость обслуживания.

🍽️ Чистые приборы, аккуратно поданное блюдо, своевременное обслуживание — все это влияет на мнение клиента о вашем заведении.

Точки касания после еды 🍨

17. Просьба о дополнительном заказе

Когда клиент заканчивает основное блюдо, важно предложить ему десерт, кофе либо дополнительные блюда, чтобы продлить его пребывание и увеличить чек. 🍰

Вопрос «Что еще вам принести?» всегда открывает возможность для дополнительных продаж. 🥂

18. Блюда по рекомендации

Когда официант предлагает клиенту что-то, чего тот не заказывал, это может быть хорошей возможностью повысить удовлетворённость. Это также создаёт впечатление внимательности и заботы о клиенте. 🌟

Взаимодействие с клиентом при оплате 💳

19. Приятный момент при расчете

Процесс оплаты должен быть быстрым и удобным. Важно, чтобы клиенту не приходилось долго ждать или переживать, что его транзакция не проходит. 💳

💵 Когда приходит момент расчёта, важно, чтобы клиент остался доволен. Хорошее отношение, бонусы, внимание к клиенту — это то, что обеспечит положительный отзыв.
🎁 Если у вас есть программа лояльности или скидки, напомните об этом клиенту. Это поможет стимулировать повторный визит. 💸

20. Оценка — просите отзыв ✍️

Не стоит забывать о касании, когда клиент получает чек. Опросы и предложения оставить отзыв — это ключевая точка взаимодействия, которая влияет на вашу репутацию и видимость в поисковых системах.

Попросите клиента поделиться впечатлениями о том, что ему понравилось, чтобы показать, что вам не безразлично его мнение. 💬

21. Вовлеченность клиента и обратная связь 🔄

Не забывайте собирать обратную связь от клиента. Задавайте вопросы, интересуйтесь его мнением и активно реагируйте на комментарии. Когда клиент оставляет отзыв, обязательно поблагодарите его, показав тем самым, что цените его мнение.

📊 Регулярно проверяйте удовлетворенность клиентов. Используйте анкеты, опросы или отзывы, чтобы выяснить, где можно улучшить ваш сервис.

22. Приветливое прощание 👋

Благодарность за визит и прощание — ещё один момент касания, который влияет на решение клиента вернуться. Когда человек уходит, пожелайте ему приятного дня или вечера, пригласите вернуться и поблагодарите за визит. Маленькие подарки, такие как шоколадка или листовка, могут добавить позитивного впечатления и укрепить связь с ним.

🙋‍♂️ «Спасибо, что выбрали нас! Будем рады видеть вас снова!» — эта простая фраза усиливает положительные впечатления.

Касания после визита 📲

23. Персональная благодарность

Простая смс или e-mail с благодарностью за визит укрепит клиентскую лояльность. 📧

24. Повторные касания

📲 Важно напоминать клиентам о ваших предложениях через различные каналы связи — будь то email, SMS или мессенджеры. Через несколько дней после покупки или визита клиенту отправляется напоминание о вашем предложении.
🎯 Использование акций и скидок помогает привлечь внимание новых клиентов и удержать старых.

👗 Персонализированные предложения для клиентов, основанные на их потребностях, предпочтениях или покупках, повышают лояльность и создают индивидуальный подход.

25. Программа лояльности 💳

🎉 Программы лояльности — это важное касание, которое стимулирует клиентов вернуться к вам снова. Предлагайте бонусы и скидки за повторные визиты, специальные предложения, чтобы поддерживать отношения с клиентами.

🎁 Не забывайте о предложении подарочных сертификатов. Это не только повысит вашу популярность, но и создаст дополнительный контакт с клиентом.

🧐 Делите клиентов на группы по интересам или предпочтениям, чтобы предлагать им персонализированные предложения.

📌 Помните! Каждое касание с клиентом, от первого поиска на картах до последнего прощания, имеет значение.Чем больше внимание вы уделяете каждому из этих этапов, тем выше шанс на положительный отзыв и повторные визиты. Работайте над каждым из них, и вы сможете значительно повысить лояльность ваших клиентов.

📢 Не знаете, с чего начать?
Мы поможем вам создать стратегию работы с клиентами и продвинем ваш бизнес на Яндекс Картах и Google!

👉 Записаться на консультацию