Как сохранить бизнес в Грузии во время карантина, как перейти на онлайн в пандемию, как масштабировать

2 шаг. Определяем «боль»- потребность потребителя

После того как определились с целевой аудиторией, необходимо ответить на следующий вопрос: «Зачем потребителю нужны наши товары и услуги?». Если вы правильно определите потребность клиента, то вы сможете её удовлетворить.

Например, зачем вам в меню нужны диетические завтраки и полезные обеды? Потому что рядом с вами есть фитнес центр. Зачем вам в ресторане доставка и блюда на вынос? Потому что из-за карантина многие люди предпочитают меньше появляться в общественных местах и заказывают еду домой.

3 шаг. Составляем социально-психологический портрет целевой аудитории

Для того, чтобы составить психологический портрет, нужно ответить на следующие вопросы:

• Какая у клиента проблема?
• Какой у него страх?
• Какие у него трудности?
• Какие у него барьеры?
• Какой желаемый результат?
• Какая мотивация?
• Какие табу?
• Какая у него лень?
• Какие критерии выбора?

Для того чтобы составить социальный портрет необходимо знать:

• Пол
• Возраст
• Семейное положение
• Дети
• Род деятельности
• Профессиональная иерархия
• Уровень доходов
• Материальное положение
• География
• Интересы

Все это необходимо описать к каждому потенциальному клиенту. Это поможет вам ответить для себя на главные вопросы: «Кому?», «Зачем?» и «Кто наш конечный потребитель?».

Когда вы для себя опишете хотя бы 10 ваших постоянных клиентов, которые приходят регулярно, то будете точно представлять, кого искать и на кого ориентироваться. В интернете важно знать, кому мы можем предложить свою продукцию и зачем. Для этого и нужны социально-психологические портреты целевой аудитории, чтобы понять её потребности.

Как только вы проработаете первые 3 шага, дальше работать станет легче, потому что это базис. Это основа того, с чего вы начинаете строить свой бизнес.

4 шаг. Готовим линейку продуктов

Это означает, что вы должны понимать, какую потребность будете закрывать и, исходя из этого, составить свою линейку продуктов. Линейка продуктов это то, что вы будете предлагать и продавать вашим потребителям.

Например, у вас ресторан, и понятно, что для семейного обеда у вас должно быть одно меню -это одна линейка продуктов, а для компании молодёжи другое -это совсем другая линейка.

Чтобы вам было понятно, что такое продукт: у дворника продукт - это чистый двор, у пекаря продукт - это вкусный хлеб. В нашем случае это блюда, которые закроют потребность ваших клиентов и принесут вам доход.

5 шаг. Логистика производства и закупок

Я думаю, что вы по умолчанию знаете и понимаете, что такое логистика, производство и закупки. Также вы понимаете, что качество и скорость работы напрямую завист от логистики и закупок, от того, где вы покупаете и как вам это доставляют.

Вы должны быть готовы закрывать потребности клиентов вне зависимости от их количества.

Например, вы пиццерия. Вы дали рекламу, и у вас заказали пиццу, Вы её готовы доставить через 30 минут, а хватит ли у вас сил за это же время доставить 20 пицц? 30 пицц? На каком этапе вы можете не справиться? Это важно понимать и учитывать, для того, чтобы заслужить доверие клиентов.

Очень многие предприятия часто переоценивают свои возможности. Они думают, что когда будет больше спрос, тогда и будут что-то решать с логистикой. А сейчас они заняты рекламой, маркетингом своего заведения, но когда люди к ним приходят, то они не могут удовлетворить их потребности и теряют доверие клиентов, получая сотни негативных отзывов.

Например, у нас салон красоты. К нам пришли 20 клиентов на маникюр, а комплектов для маникюра всего 5, то есть мы не готовы обслужить всех клиентов. Естественно, клиенты будут недовольны и скорее всего больше не придут к нам.

Когда на вас есть спрос и вы не оправдываете ожидания потребителей, то это негативно влияет на вашу репутацию.

Люди так устроены, что, если всё хорошо, они не пишут отзывы, вам надо будет просить их у них отзывы, вам надо будет давать им какие-то скидки, какие-то бонусы, какие-то привилегии за эти отзывы. А вот когда их что-то не устраивает, то начинается волна негатива и она идёт глобально.

Если у вас не налажена логистика, если у вас плохо работает производство, вы не сможете закрыть спрос и будьте готовы получить массу негатива.

6 шаг. Составляем финансовую модель

У каждого из вас свой бизнес, своя финансовая модель.

Я бы хотел здесь сказать, на что обратить ваше внимание. Всё всегда считается от начала и до конца. В онлайн всё то же самое. Это миф, что в онлайн всё дёшево. В онлайн те же самые люди, которые работают хорошо и работают дорого.

Тогда вы начинаете определять свою фин.модель и отвечать на вопрос "сколько": "Сколько вы готовы потратить ? Какой сегмент планируете обслуживать?"

Ответить на эти вопросы сможете только вы сами. Потому что вы точно понимаете. "Сколько? Чего? Когда?", исходя из своего опыта ведения бизнеса.

7 шаг. Планируем график

Планируем график и отвечаем на этом этапе на вопрос: "когда".

Это очень важный момент, потому что, когда мы спланируем график, расставим все по порядку, будем точно знать, что у нас и за чем должно происходить.

Когда точно знаешь:

• Какой бизнес-процесс идёт на данный момент.
• Сколько он времени занимает.
• Когда получим результат.
• Сколько на это будем тратить и когда.

Некоторые не умеют планировать и вместо этого занимаются гаданием, но так это не работает. Потому что, отвечая на эти вопросы, мы должны считать, планировать, понимать, исходя и реальных фактов.

Если у вас в графике будет ошибка, то все пойдет к чертям, и вы это знаете.

В онлайн то же самое, если вы где-то что-то не учли, то будет точно так же.

Поэтому сразу планируем график. Отвечаем в нём на кучу вопросов: "кому", "зачем", "кто", "что", "где" "сколько», «когда".

8 шаг. Формирование уникального торгового предложения

Чтобы сформировать своё уникальное торговое предложение или товарное предложение, вы должны ответить на три "почему?":

● Почему ваша целевая аудитория будет покупать у вас?

● Почему они купят у вас, а не у конкурентов? У вас должно быть конкурентное преимущество.

● Почему они купят у вас сегодня?

Это главные вопросы, которые будут у вас как в офлайн, так и в онлайн.

Ответив на эти три простых вопроса, вы сформулируете, шаблон вашего уникального торгового предложения.

9 шаг. Собираем базу клиентов

Начинаем собирать базу клиентов, вносим туда тех из них, которые уже у вас были в офлайн-режиме работы.

Вы можете обзвонить своих постоянных клиентов, предложить им доставку, предложить им скидку. Потому что, когда вы начинаете обзванивать своих потенциальных клиентов, вы можете что-то им продать.

Например, когда я был в одном немецком ресторане, мне предложили заполнить тетрадь гостеприимства, где я указал свой адрес, свою почту, дату рождения. И на свой день рождения я от них получил открытку с поздравлением и скидку на 50% процентов в течение недели на посещение этого ресторана. Было очень приятно, то есть, когда у меня будет мероприятие, я точно буду знать, куда пойду, потому что у меня там есть скидка. Помимо этого я расскажу про них своим друзьям, тем самым сделаю им рекламу, потому что они мой адрес использовали по назначению.

Собирайте свою базу клиентов, обзваниваете, пишите им в социальных сетях, предлагайте доставку, предлагайте скидки, условия.

10 шаг. Готовимся к переходу в онлайн

Почему вы должны перейти на онлайн? Ваша задача попытаться представить себя в онлайн. Ничего плохого из этого не будет точно, а если получится, у вас будет конкурентное преимущество.

Например, моя клиентка, у которой есть салон красоты, убеждала меня, что онлайн не работает, что все её клиенты с близлежащих домов. Тогда мы начали в онлайн, предлагать свои услуги людям, не только с домов, но и с других расположенных рядом объектов, то оказалось, что рядом с салоном есть большая частная клиника и мы туда предложили свои услуги. Потому что мы знали, кому предлагать. Там лежали девушки на сохранении, и мы предложили их мужьям сделать им подарок: SPA процедуры в салоне красоты прямо через дорогу.

Мы увеличили приток посетителей в салон в три раза. Потому что, когда девушка уходит из больницы на два часа и приходит королевой, то все в округе понимают, что она где-то была, спрашивают у неё и идут туда.

Вы должны понимать и готовиться к переходу в онлайн, потому что это работает. Когда вам кто-то говорит, что это не работает, не верьте, скорее всего это ваш конкурент. Он будет работать онлайн, пока вы будете сидеть и думать.

Например, у меня есть клиентка, которая работает с нами год, но в фейсбуке она пишет: "Ютуб не работает, это все враньё...". На вопрос «почему она так делает», она мне ответила, что если она скажет, чем она занимается, то все её конкуренты ринутся за ней, а пока у неё есть фора.

Поэтому здесь всё предельно просто. Если не вы перейдёте в онлайн, то в онлайн перейдут ваши конкуренты, потому что онлайн — это дополнительный источник продаж, это дополнительный источник привлечения клиентов.

13 шаг. Понимаем, что можно делегировать

Вы должны понимать, что можете сделать сами, а что можно делегировать профессионалам.

Мой принцип: лучше хорошо украсть, чем плохо придумать.

Не изобретайте ничего, делегируйте другим людям: пусть вывеску рисует дизайнер, пусть хлеб печет пекарь, пусть машину водит водитель. Пусть ваш логотип, печатную продукцию разрабатывают полиграфисты. А не знакомый Вася, который умеет рисовать.

Вы должны понимать: если вы не хотите заниматься чем-то или не специалист в какой-то области, то передайте эту работу профессионалам. Это же очевидно, что дизайнер нарисует вывеску лучше, чем вы.

Каждый должен заниматься своим делом, поэтому вы должны разбить все на задачи, которые у вас есть и распределить, что будете делать вы, а что другие.

15 шаг. Изучаем спрос на рынке

Начинаем изучать спрос на рынке и в соседних сегментах.

Например, у вас ресторан, и вы делали хинкали, хачапури. Изучили спрос в соседних сегментах и выяснили, что там спрос есть на пиццу, а в другом месте на шаурму. Можем ли мы это предложить своим клиентам? Можем ли мы это изготавливать сами? Выгодно ли это нам?

Вы должны изучить рынок, выявить продукт, который пользуется спросом. Проверить, есть ли спрос на этот продукт на вашем рынке.

Например, в Грузии многие начали открывать кальянные, но здесь спрос на них очень маленький и владельцы ушли в убыток. Поэтому необходимо изучать спрос на рынке, перед тем как начинать что-то продавать или открывать.

В чём плюс онлайн-работы вашего предприятия? После того, как вы выяснили, что сейчас пользуется спросом на рынке и в соседних сегментах, вы можете это реализовывать через интернет.

Вы можете открыть виртуальный интернет-магазин, он не требует места и продавать там товары, которые пользуются спросом в соседнем магазине.

Если у вас ресторан, вы можете при ресторане сделать доставку блюд, которые на данный момент пользуются спросом.

Сейчас выживут те, кто сможет организовать доставку, не важно чего: блюд, продуктов, одежды. Потому что люди сейчас боятся выходить в общественные места.

16 шаг. Находим способ доставки

Находим способ доставки — это очень важный момент, в котором есть свои нюансы. Многие считают, что наймут любую службу доставки, но они не учитывают риски.

Например, вы нашли дешёвую службу доставки и работаете с ней. У вас заказали пиццу, вы её сделали, отправили курьером, но он её не довез вовремя, пицца остыла, клиент не доволен. Виноваты в итоге вы, потому что он заказал пиццу у вас, теперь вы не вызываете у него доверия.

Важно понимать, что курьер— это представитель вашей компании. Поэтому очень важно найти проверенную службу или организовать свою доставку. Люди готовы платить за сервис, за своевременную доставку.

17 шаг. Собираем видео-отзывы

Самое тяжёлое собирать именно видео-отзывы.

Скорее всего, у вашего ресторана есть отзывы, есть такая книжечка и там написаны отзывы ваших клиентов.

Отзывы работают, как социальное доказательство.

Каким отзывам вы бы стали доверять больше? Тем, которые написаны в книге, отзывам из социальных сетей или видео-отзывам? По-моему, ответ очевиден.

Поэтому начинайте уже сейчас собирать видео-отзывы.

Когда вы человеку сделали что-то хорошее, он первые пять минут готов сказать вам "спасибо" и будет хорошо, если вы возьмете телефон и запишите слова его благодарности.

Эти отзывы можно размещать на ваш сайт, в социальные сети — это и есть социальное доказательство.

18 шаг. Делайте мультиязычность.

Сделайте ваш бизнес в онлайн мультиязычным.

Например, во многих грузинских ресторанах меню сделано только на грузинском языке, в лучшем случае, там где-то внизу написано на русском, либо на английском, это в лучшем случае.

Неужели сложно сделать три меню. Это ваше УТП, это ваше предложение клиенту. И вы на нём экономите?

Грузия– это туристическая страна, сюда приезжает много туристов и вы готовы потерять их, как клиентов,из-за того, что они не могут прочесть ваше меню или предложение.

Мультиязычность касается сайтов, визиток, интернет магазинов, потому что благодаря интернету вашими клиентами могут быть люди со всего мира, говорящие на разных языках.

Делайте свой онлайн-бизнес мультиязычным.

22 шаг. Начинаем обучать сотрудников

У вас должна быть программа обучения сотрудников.

Новый человек должен ознакомиться с системой правил, системой понятий, системой внутреннего распорядка, изучить алгоритмы работы, понять, кто за что отвечает, изучить должностные инструкции. Это всё обучение.

Лучше один раз разработать систему обучения и применять её к новым кадрам. Это значительно облегчит вам работу и сэкономит время.

В онлайн обучать гораздо проще, потому что есть масса примеров, масса курсов, масса бесплатного материала. Хорошо обучаемый сильный сотрудник-это ваше конкурентное преимущество, особенно в онлайн.

24 шаг. Пишем скрипты продаж

Скрипт продаж — это сценарий разговора ваших сотрудников с потенциальными клиентами.

Когда вы будете обучать новых сотрудников разговаривать по скрипту продаж, они будут допускать меньше ошибок в начале своего пути. Они не должны экспериментировать, они должны говорить по сценарию.

Под каждый бизнес, под каждый сегмент, под каждую целевую аудиторию есть свой скрипт продаж. Просто введите в поисковике "скрипт продаж" и вы будете удивлены, как такая классная штука работает безотказно,

27 шаг. Масштабируется ли ваш бизнес?

Например, у вас пошёл бизнес в одном месте, у вас там всё налажено: и логистика, и производство. Вы на этом этапе понимаете, что можете открывать ещё один магазин, ресторан, то есть масштабировать свой бизнес.

Масштабировать бизнес в онлайн очень просто. Если офлайн вам необходимо открывать точку физически, то это финансово затратно: нужно искать помещение и решать прочие нюансы. В онлайн у вас может быть маленькая точка, кабинет и большой брендовый магазин. Вы можете онлайн-магазин открыть в Тбилиси, в Батуми, в Минске, в Москве, а физически будете находиться совсем в другом месте.

29.шаг. Анализируем результаты

Вы уже понимаете, что кругом всегда надо анализировать спрос конкурентов. То же самое и с результатом.

Мы в начале ставим цель, понимаем, какой мы хотим получить результат, дальше анализируем: что нам мешает достигнуть этого результата, что мы хотим сделать, чтобы получить результат.

Важный момент. Я призываю вас обращаться к специалистам за компетентным анализом.

Если вы нанимаете не тех сотрудников, которые вводят вас в заблуждение, которые выдают себя за рекламщиков, за маркетологов, за специалистов, но результата от их работы не видите, то наймите профессионала, который проведет грамотный анализ и скажет вам, в чем проблема.

Например, ко мне часто обращаются клиенты, которые просят меня сделать анализ их сайта. Я делаю им анализ и понимаю, что сайт не о чём и в совокупности это надо всё снести и сделать по-новому грамотно. А клиент за это платит этим горе-разработчикам деньги, и немалые, а результата нет.

Когда вы начинаете анализировать результаты, лучше привлекайте людей со стороны.

34 шаг. Привлекаем клиентов

Почему я не поставил этот пункт выше? Потому что, когда у вас нет службы доставки, онлайн-платежей, не налажено производство, толку привлекать клиентов, которых вы не сможете обслужить. Либо у вас не будет кадров, либо у вас не будет инструментов, либо у вас не будет продуктов, которые вы можете им продавать.

Мы начинаем привлекать клиентов, только когда проходим все вышеуказанные шаги, на этапе, когда у вас всё готово.

Сейчас люди хотят всё как в Европе, они хотят сервис, они хотят прийти и получить, то что хотят на высшем уровне.

Сейчас идёт борьба за потребителей, сначала за внимание потребителей, а потом за доверие потребителей, чтобы получить результат, получить высокий чек. А если у вас не всё готово, то вы не добьетесь результата.

37 шаг. Проработка бизнес модели

Вы начинаете прорабатывать свои бизнес процессы:

● Что?

● Почему?

● Когда?

● Зачем?

● В какой последовательности?

Я всегда рекомендую прорабатывать бизнес процессы, как будто вы готовите бизнес к продаже, чтобы вы могли новому собственнику объяснить, что и как работает.

Когда вы будете чётко понимать, как всё это работает, когда у вас будут должностные инструкции, когда у вас будет бизнес-план вашего бизнеса, тогда вы сможете считать и прогнозировать. Вы будете понимать, что надо улучшить, чтобы увеличить в чеке прибыль.