Типичные ошибки в ресторанном сервисе. Как улучшить обслуживание и повысить средний чек?

Популярные ошибки ресторанного сервиса в Грузии: работа не по графику, невежливые официанты, запрет на фотосъемку и отсутствие аккаунта ресторана в Интернете. Как обеспечить эффективное обслуживание в заведении? Топовые методы увеличения среднего чека для кафе: обратная связь посетителей, кнопка вызова и камеры наблюдения.


Профессиональное обслуживание, доброжелательные и приветливые сотрудники, внимательность и отзывчивость к гостям хорошо сказываются на настроении посетителей и репутации заведения. Какие оплошности чаще всего допускают владельцы ресторана? В статье расскажем о распространенных ошибках и методах борьбы с ними.

Работа строго по графику

Некоторые заведения не работают по графику, заявленному на странице организации в Google Картах и других источниках. Раннее закрытие не только приведет к потере потенциальных гостей и упущению дополнительной выгоды, но и повлияет на репутацию ресторана худшим образом. Посетители, которым не удалось отдохнуть в ресторане, могут оставить негативные отзывы в Интернете.

Персонал знает только один язык

Нанимая сотрудников, владеющих несколькими языками, владелец бизнеса, инвестирует в развитие заведения. Это особенно важно в туристических городах с огромным потоком путешественников, таких как Тбилиси и Батуми. Желательно, чтобы работники говорили не только на национальном грузинском, но и на иностранных языках, например, на русском, английском и украинском.

Большое значение имеет меню, его необходимо перевести на несколько языков. Несмотря на дополнительные расходы, это увеличит привлекательность ресторана и позволит гостям быстро разбираться в блюдах и напитках.

Внешний вид сотрудников

Внешность персонала не должна игнорироваться администраторами и владельцами компании. Гости обращают особое внимание на запах, одежду, прическу и состояние ногтей, усов и бороды у сотрудников, которые их обслуживают, делают коктейли и кальяны. Работодатель обязан следить за униформой и внешним видом работников.

Посетитель делает заказ в ресторане

Улыбка

Улыбчивые, приветливые и вежливые сотрудники могут рассчитывать на большие чаевые и дружелюбную ответную реакцию. Во время работы заведения личные переживания и чувства персонала не должны мешать обслуживанию, и гости будут понимать, что вы рады их присутствию. Улыбка как символ радости и гостеприимства станет основным критерием выбора вашего ресторана в дальнейшем!

Два меню с разными ценами

Этот способ увеличить заработок является не только ошибкой недобросовестных владельцев, но и мошенничеством. Не стоит обманывать приезжающих в Грузию туристов и предлагать им специальное меню с завышенными ценами. На сегодняшний день практически все заведения имеют собственный сайт в Интернете, где посетители могут общаться между собой, оставлять отзывы и таким образом узнать об обмане.

Дополнительные платежи

Скрытый сервисный сбор очень распространен в зарубежных странах. Многие заведения не указывают в меню об установленных 10-15% чаевых от суммы заказа. При этом собранные денежные средства не направляются на улучшение обслуживания или вознаграждение сотрудников, это лишь один из многочисленных способов заработать. Обязательно сообщайте гостям о сервисном сборе, а лучше доверьте посетителям решение устанавливать размер чаевых.

Чаевые

Владельцу бизнеса нужно беспокоиться о вознаграждении сотрудников. Почему? Высокая текучесть кадров в Грузии приводит к постоянной смене работы и поиску лучшего варианта трудоустройства. Чтобы избежать неприятных увольнений персонала по собственному желанию, работодатель должен следить за уровнем рыночной заработной платы, мотивировать и заботиться о сотрудниках.

Чаевые официанту

Долгое ожидание

Самая популярная оплошность в ресторанном сервисе — невнимательность и игнорирование посетителей. Гости заведения не намерены проводить время за ожиданием меню, официанта, счета и сдачи при расчете наличными деньгами. Важно установить зрительный контакт с персоналом, чтобы чувствовать качественное и быстрое обслуживание без изнурительного ожидания.

Гость в приоритете

Принцип приоритета это залог постоянных посетителей, которые имеют первоочередное значение в развитии ресторанного бизнеса. Они приносят ресторану стабильную выручку, рекомендуют его знакомым и друзьям, оставляют хорошие отзывы. Если гости будут чувствовать высококлассный сервис и индивидуальный подход на протяжении всего отдыха, то можно надеяться на высокую прибыль.

Упаковка “с собой”

Отсутствие практичного и удобного контейнера приведет к снижению выручки. Почему? Многие гости рассчитывают перекусить вкусными блюдами после обеда в ресторане, поэтому заказывают дополнительные порции в надежде взять еду с собой. В таком случае работники обязаны предоставить тару для упаковки, тем более если заказ уже оплачен.

Контейнеры в ресторане

Доставка

Заметное увеличение среднего чека за счет введения собственной доставки действительно возможно. Посредники забирают около 30% выручки от заказа, поэтому владельцам гораздо выгоднее самостоятельно доставлять блюда и напитки. Кроме того появление курьерской доставки и самовывоза повысит узнаваемость ресторана.

Присутствие в Интернете

Целевая аудитория молодежных заведений выбирает место для отдыха на основе отзывов, новостей и рекламных записей в социальных сетях. Довольно редко молодые люди ищут ресторан без использования Интернета. В связи с этим собственники должны отводить особую роль развитию аккаунта в YouTube, Facebook и TikTok, в том числе создать сайт с таргетированной рекламой.

Присутствие на картах Google и Яндекс

Путешественники активно пользуются картами Google и Яндекс для поиска достопримечательностей, кафе, кальянных и удобных маршрутов к ним. Основная проблема создания отзывов заключается в том, что в большинстве посетители оставляют негативные отзывы, чтобы выплеснуть отрицательные эмоции. Заинтересованность в рекомендациях сделает страницу организации более реалистичной, а за рейтингом заведения и обратной связью должен постоянно следить профессиональный специалист.

Сбор отзывов от гостей

Данная ошибка тесно связана с предыдущей, поскольку посетители редко оставляют положительные отзывы в Интернете. Чтобы избежать плохого рейтинга, требуется мотивировать гостей об обратной связи, конструктивная критика имеет первоочередное значение. При этом не стоит навязываться, резко и неуместно требовать помощи в развитии аккаунта заведения.

Отзыв интернете о ресторане

Кнопка вызова

Быстрый и ответственный официант незамедлительно отреагирует на просьбу гостей при наличии кнопки вызова. Подобная система существенно упрощает обслуживание. Это необходимый метод для качественной работы персонала в больших заведениях. Наличие кнопки вызова добавляет кафе некоторый престиж и увеличивает лояльность посетителей.

Запрет на фото- и видеосъёмку

Фотографии и видео являются воплощением приятных воспоминаний о романтическом вечере в ресторане. Часто гости выкладывают фото из кафе и тем самым составляют отличную рекламу заведению. Запрет на съемку лишает собственника выручки и бесплатной публикации в профиле посетителя, а также негативно действует на их эмоции и чувства.

Фотоменю

Для съемки фотографий блюд следует приглашать фотографа, который специализируется именно на фуд-фото. В такой съемке есть множество деталей, если их не учитывать, то фотографии потеряют свой необычайно красивый вид. Для небольших заведений хорошим вариантом будет минималистичное меню без неправдоподобных фото, иначе существует риск разочаровать гостей.

Меню с фото в ресторане

Служебный телефон

Вежливое общение с администратором заведения по телефону необходимо для получения достоверной информации, которую важно уточнить, например, перед бронированием банкета. Чтобы не упустить звонки, нужно организовать систему записи разговоров, на основе которой делать выводы о работе сотрудников. Лучше всего предоставить рабочий номер телефона на аккаунте ресторана в Google и Яндекс Картах.

Контакты заведения

Нерабочие контакты считаются главной проблемой для активного привлечения посетителей. Служебный телефон должен работать в популярных социальных сетях: Facebook, Viber, WhatsApp, Instagram и других. Если отсутствует возможность своевременно отвечать на сообщения в мессенджерах, то проще предоставить один административный номер телефона.

Камеры наблюдения

Видеонаблюдение значительно повышает эффективность работы сотрудников, обеспечивает безопасность посетителей и сокращает злоупотребление персонала. Осведомленность владельца о качестве обслуживания, соблюдении правил безопасности и пищевых стандартов возможна после установки камер наблюдения.

Переезжаешь-в-Грузию-Вся-нужная-информация

6 comments


  • bikteeva94
    bikteeva94
    Актуальная тема для людей, кто собирается окунуться в ресторанный бизнес. Хотя на сегодняшний день мало иметь хороших поваров, нужно уметь угодить гостю, сделать интересный дизайн, подобрать какие-то акции, наподобие бизнес-ланчев, скидки изменникам и так далее. В общем прочитайте эту статью, кому интересно)
  • tatyana.popovva
    tatyana.popovva
    Очень много нюансов и требований к ресторанному персоналу. Безусловно, туристу было бы удобней при посещении ресторана, общаться с официантом, который владеет языком их страны, но не везде так, в этом случае и сам турист должен позаботиться об этом и выучить хотя бы пару, часто употребляющих, слов. В остальных пунктах, я согласна с автором. В общих чертах, но подробно расписал. Будет полезно владельцам - новичкам.
  • filatovakristina16282017
    filatovakristina16282017
    Эта статья - настоящий справочник для ресторанного бизнеса и посетителей. Действительно, ошибки подмечены четко. Так много факторов влияет на узнаваемость заведения. Надеюсь, запрет на фотосъёмку в Грузии разрешится в скором времени. Без этого развитие трудно представить
  • alyokshket
    alyokshket
    Данная статья описывает просто все ошибки, которые встречаются (и очень часто) в ресторанном сервисе. Самой глобальной ошибкой (по моему мнению) является отсутствие заведения на картах Яндекса и др. Ведь когда ты турист и приезжаешь в неизведанную для тебя страну - ты пользуешься данными картами. И даже если заведение просто превосходно ты не сможешь его посетить по той простой причине, что не найдешь пути к нему. Также очень важно, чтоб официанты знали несколько языков. Это очень упрощает коммуникацию с ними. И наличие сервиса доставки в ресторане также способствует его более успешному существованию. Спасибо авторам за конструктивную статью)))
  • Ксюша Кокташева
    Ксюша
    Полностью согласна с автором статьи, ошибки, представленные в статье очень влияют на посещаемость заведения. Сама сталкивалась со многими из них. Это отталкивает, и как правило, второго шанса такому заведению не даю, так как первое впечатление было испорчено. Сталкивалась с ранним закрытием, это даже не то, что теряются драгоценные клиенты, которые приносят прибыль, я считаю это неуважение своего начальства! Информация про два разных меню, меня шокировала. На самом деле предприниматель может и счастлив что смог обмануть, но репутация заведения будет испорчена. Был случай, когда я попросила чай с лимон, мне принесли без, когда я еще раз озвучила про лимон, официант принесла, и не поставила на стол, а взяла своими руками положила мне в чай. Как для вас эта ситуация? Как отреагировали бы на моем месте?) Пример, на самом деле масса, и хозяин общепита, должен в первую очередь воспринимать свой бизнес как дом! Вы же не пытаетесь дома обмануть или создать плохое настроение, напротив!
  • bikteeva94
    bikteeva94
    Суперполезная статья для владельцев ресторанов, как для начинающих, так и для опытных! Вообще ресторанный бизнес, это такое трепетное дело мне кажется! Автор статьи собрал все пункты чек-листа правильной и грамотной работы персонала! Ведь гости заведений всегда обращают внимание на персонал! А потом уже на дизайн или подушки на диванах.